機(jī)關(guān)各處、稽查局、各直屬單位：
《上海市藥品監(jiān)督管理局推進(jìn)實(shí)施“一網(wǎng)通辦”幫辦制度的工作方案》已經(jīng)2022年第9次局長辦公會審議通過，現(xiàn)予以印發(fā)，請結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹落實(shí)。
特此通知。
上海市藥品監(jiān)督管理局
2022年5月20日
（公開范圍：主動公開）
上海市藥品監(jiān)督管理局關(guān)于推進(jìn)實(shí)施“一網(wǎng)通辦”幫辦制度的工作方案
根據(jù)市政府辦公廳關(guān)于《本市建立完善幫辦制度提高“一網(wǎng)通辦”便捷度的工作方案》(滬府辦發(fā)〔2021〕26號)以及《上海市市場監(jiān)督管理局關(guān)于推進(jìn)實(shí)施“一網(wǎng)通辦”幫辦制度的工作方案》的部署和要求，現(xiàn)制定幫辦工作方案如下：
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大和十九屆歷次全會精神，認(rèn)真落實(shí)習(xí)近平總書記“人民城市人民建，人民城市為人民”的重要理念，進(jìn)一步拓寬與企業(yè)群眾的互動渠道，聚焦接入“一網(wǎng)通辦”平臺辦理的依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)開展線上線下幫辦，有效破解企業(yè)群眾辦事遇到的難點(diǎn)堵點(diǎn)痛點(diǎn)問題，構(gòu)建更為優(yōu)質(zhì)的營商環(huán)境。
（二）工作職責(zé)
接入“一網(wǎng)通辦”事項(xiàng)的市藥品監(jiān)管局有關(guān)部門和直屬單位是開展“一網(wǎng)通辦”幫辦工作的責(zé)任單位。
（三）體系架構(gòu)
建立線上幫辦和線下幫辦相結(jié)合的幫辦制度。
——線上幫辦包括三個服務(wù)渠道。一是線上電話咨詢，行政服務(wù)中心咨詢電話和各有關(guān)部門咨詢電話；二是線上“小申”智能客服，依托“一網(wǎng)通辦”知識庫提供快速智能問答；三是線上人工專業(yè)幫辦，對納入市政府辦公廳《線上人工幫辦事項(xiàng)清單》的事項(xiàng)，由工作人員在電腦端或移動端提供在線交流的幫辦服務(wù)。
——線下幫辦包括兩項(xiàng)機(jī)制。一是線下領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦。局領(lǐng)導(dǎo)班子成員及有關(guān)部門處級領(lǐng)導(dǎo)干部到行政服務(wù)中心，陪同企業(yè)群眾全流程辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)；二是線下工作人員幫辦。行政服務(wù)中心的工作人員幫助企業(yè)群眾辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。
（四）工作分工
綜合處負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”線上線下幫辦工作，做好工作部署并督促有關(guān)部門及直屬單位落實(shí)幫辦工作職責(zé)。
各有關(guān)部門及直屬單位負(fù)責(zé)組織落實(shí)所涉“一網(wǎng)通辦”依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的線上線下幫辦工作，并做好幫辦工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)工作。
行政服務(wù)中心（器審中心受理部）根據(jù)職責(zé)和有關(guān)工作部署開展市藥品監(jiān)管局“一網(wǎng)通辦”線上線下幫辦工作。
二、主要任務(wù)
（一）線上人工幫辦
市藥品監(jiān)管局對“醫(yī)療機(jī)構(gòu)制劑注冊”“藥品生產(chǎn)企業(yè)許可”“第二類醫(yī)療器械產(chǎn)品注冊”“第二、三類醫(yī)療器械生產(chǎn)許可”及“化妝品生產(chǎn)許可”五個辦理事項(xiàng)提供線上人工幫辦服務(wù)。
1．配備線上幫辦人員。各業(yè)務(wù)處應(yīng)根據(jù)線上幫辦咨詢量和業(yè)務(wù)情況，配備具備較強(qiáng)專業(yè)能力的工作人員，選派部門工作人員，或委托行政服務(wù)中心，在工作時段通過網(wǎng)上電腦端或移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等在線交互幫辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾“有疑就問，邊辦邊問”，及時解決在“一網(wǎng)通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程等方面的問題。對線上幫辦人員不能立即處理的問題，有關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)安排好相關(guān)人員做好后臺支撐。對于企業(yè)群眾“一網(wǎng)通辦”辦事過程中遇到的系統(tǒng)技術(shù)問題，應(yīng)安排技術(shù)人員進(jìn)行解答。（藥品注冊處、藥品監(jiān)管處、器械注冊處、器械監(jiān)管處、化妝品監(jiān)管處負(fù)責(zé)，法規(guī)處、綜合處、行政服務(wù)中心配合）
2．執(zhí)行線上幫辦標(biāo)準(zhǔn)。市藥品監(jiān)管局線上幫辦人員在提供幫辦服務(wù)過程中，用語應(yīng)文明規(guī)范，不得推諉扯皮，做到1分鐘應(yīng)答響應(yīng)，問題解決率達(dá)到90%。超出本單位職能無法解決的，可推送至“12345”平臺，由“12345”在線客服進(jìn)行派單，派單率原則上不得高于10%。（藥品注冊處、藥品監(jiān)管處、器械注冊處、器械監(jiān)管處、化妝品監(jiān)管處負(fù)責(zé)，法規(guī)處、綜合處、行政服務(wù)中心配合）
3．建立線上幫辦評價機(jī)制。市藥品監(jiān)管局線上人工幫辦的問題解決情況應(yīng)接受服務(wù)對象評價，問題解決率納入本市政務(wù)服務(wù)“好差評”體系進(jìn)行管理，被實(shí)名差評的，承辦業(yè)務(wù)部門應(yīng)在1個工作日內(nèi)聯(lián)系評價人核實(shí)情況。情況屬實(shí)的，應(yīng)立即予以整改，一般事項(xiàng)在5個工作日、復(fù)雜事項(xiàng)在13個工作日內(nèi)完成整改，并回復(fù)當(dāng)事人。（藥品注冊處、藥品監(jiān)管處、器械注冊處、器械監(jiān)管處、化妝品監(jiān)管處負(fù)責(zé)，法規(guī)處、綜合處、行政服務(wù)中心配合）
（二）線上“小申”智能客服
1．建設(shè)“一網(wǎng)通辦”知識庫和部署“小申”。各業(yè)務(wù)處應(yīng)確定政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的“一網(wǎng)通辦”知識庫維護(hù)人員，按照《上海市“一網(wǎng)通辦”知識庫運(yùn)營規(guī)范》的要求，建立線上智能答復(fù)知識庫，在“網(wǎng)上辦事指引”“常見問題”“政務(wù)百科詞條”“政策文件”“通知公告”“熱線電話”和“部門信息”等欄目中填報有關(guān)內(nèi)容。在各相關(guān)單位網(wǎng)站統(tǒng)一部署“小申”。（藥品注冊處、藥品監(jiān)管處、器械注冊處、器械監(jiān)管處、化妝品監(jiān)管處、法規(guī)處負(fù)責(zé)，綜合處配合）
2．維護(hù)知識庫更新要求。各業(yè)務(wù)處制發(fā)與政務(wù)服務(wù)實(shí)施有關(guān)的新政策文件，應(yīng)在向社會公布實(shí)施1個工作日前，將政策文件及解讀更新至知識庫。未能解答的咨詢，有關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)將答復(fù)口徑補(bǔ)充到知識庫。2022年底前，“小申”智能客服問題解決率達(dá)到50%。（藥品注冊處、藥品監(jiān)管處、器械注冊處、器械監(jiān)管處、化妝品監(jiān)管處、法規(guī)處負(fù)責(zé)，綜合處配合）
（三）線上電話咨詢
各有關(guān)部門應(yīng)通過本市“一網(wǎng)通辦”平臺公布政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的咨詢電話，企業(yè)群眾可通過撥打行政服務(wù)中心和各有關(guān)部門咨詢電話和公布的聯(lián)系電話進(jìn)行咨詢，承辦業(yè)務(wù)部門應(yīng)按要求及時、準(zhǔn)確解答回復(fù)，切實(shí)提升咨詢電話的接通率和解決率。（行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)，藥品注冊處、藥品監(jiān)管處、器械注冊處、器械監(jiān)管處、化妝品監(jiān)管處、法規(guī)處、綜合處配合）
（四）線下領(lǐng)導(dǎo)干部幫辦
2022年起，市藥品監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)班子成員、有依申請政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)接入“一網(wǎng)通辦”平臺辦理的各部門處級領(lǐng)導(dǎo)干部，原則上每年至少應(yīng)參加1次線下幫辦工作。（綜合處負(fù)責(zé)，法規(guī)處、藥品注冊處、藥品監(jiān)管處、器械注冊處、器械監(jiān)管處、化妝品監(jiān)管處負(fù)責(zé)，行政服務(wù)中心配合）
1．幫辦重點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)干部線下幫辦工作堅(jiān)持需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，重點(diǎn)聚焦市委、市政府部署“一網(wǎng)通辦”改革重大決策部署、局重點(diǎn)工作、疑難復(fù)雜事項(xiàng)、差評較多事項(xiàng)、企業(yè)群眾的“關(guān)鍵小事”、高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)等開展幫辦。
2．幫辦形式。領(lǐng)導(dǎo)干部可以通過到市局和各區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳辦事窗口、自助服務(wù)區(qū)以及企業(yè)等場所，以陪同辦理、協(xié)助辦理、監(jiān)督辦理等形式，幫助辦事對象窗口或網(wǎng)上辦理，隨訪、座談聽取企業(yè)群眾意見建議，加強(qiáng)跨部門、跨區(qū)域以及需市區(qū)協(xié)同的重大問題的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，著力破解難點(diǎn)、堵點(diǎn)、痛點(diǎn)。
3．幫辦機(jī)制。根據(jù)市藥品監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)干部分工和業(yè)務(wù)實(shí)際，綜合處會同有關(guān)業(yè)務(wù)部門擬定當(dāng)年度《市藥品監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)干部線下幫辦項(xiàng)目清單》。市藥品監(jiān)管局領(lǐng)導(dǎo)干部參加線下幫辦，由幫辦事項(xiàng)的主管有關(guān)部門負(fù)責(zé)組織落實(shí)，并填寫《領(lǐng)導(dǎo)干部線下幫辦工作記錄表》，于幫辦工作完成之日起3個工作日內(nèi)報送綜合處。
（五）線下工作人員幫辦
器審中心（行政服務(wù)中心）等部門要加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)大廳有關(guān)業(yè)務(wù)窗口管理，持續(xù)完善線下幫辦工作機(jī)制，設(shè)置幫辦專崗，為辦事對象提供幫辦咨詢、指導(dǎo)服務(wù)。窗口工作人員也要切實(shí)提升服務(wù)意識，提高工作能力和水平。（行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)，藥品注冊處、藥品監(jiān)管處、醫(yī)療器械注冊處、醫(yī)療器械監(jiān)管處、化妝品監(jiān)管處、法規(guī)處、綜合處配合）
三、組織保障
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
“一網(wǎng)通辦”幫辦制度是深化“一網(wǎng)通辦”改革的一項(xiàng)重要制度性安排，是提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能級和辦事體驗(yàn)的重要舉措。綜合處、法規(guī)處負(fù)責(zé)幫辦工作的組織實(shí)施，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。各有關(guān)部門、直屬單位應(yīng)高度重視，加強(qiáng)統(tǒng)籌，層層壓實(shí)工作責(zé)任，確保落實(shí)到位。